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第8章 开始处理业务（第1页）

早上刚上班，双辰登入系统就接到了第一个投诉处理，客户张先生投诉在不知情的情况下开通了新业务（彩铃），并收费。原因是客户参加了新业务体验，新业务到期后未取消造成。

双辰言辞恳切地说道：“实在不好意思啊！给您造成困扰了，真是非常抱歉！请您稍等片刻，我这就立刻去帮您查询一下具体情况。”他一边说着，一边表示出对客户的充分信任与理解。

随后，双辰开始全神贯注地查询起来。无论是通过何种渠道受理的这项业务，他都始终牢记要从公司整体利益出发，设身处地地为客户着想。经过一番仔细的调查，终于找到了问题的关键所在——原来，公司推出的这项新业务原本设有一个免费试用期限，但现在这个期限已经过去了。

双辰深深地吸了一口气，脸上浮现出一抹愧色，他微微低下头，语气诚恳地向的客户解释道：“尊敬的客户，实在不好意思啊！没能提前把免费试用期结束的消息告知于您，这的确是我们工作上的失误。在此，请允许我代表公司向您致以最诚挚的歉意。但是，请您放心，我们一定会尽快为您办理好退费手续的。

双辰接着说道：“当然啦，如果您认为我们的业务还算不错，能够满足您的需求，那么非常欢迎您继续选择使用我们的服务哦。接下来，让我为您详细介绍一下有关业务的资费情况吧。就拿您正在使用的这个彩铃来说，它原本是包含在套餐里面的，并且拥有

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个月的免费试用期。然而，一旦试用期结束后，每个月将会收取

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元的费用。所以，针对这段时间内可能存在的多扣费问题，我会仔细清算一下，并为您申请以话费的形式充值到您的手机账户上。请问，对于这样的处理方式，您是否满意呢？另外，不知道您现在是否还有继续使用这项业务的意愿呢？如果您不再需要此项业务，我可以立刻帮您取消掉，不知这样安排可否妥当？”听完双辰这番条理清晰、态度友好的解释，客户沉思片刻之后，表示对这种处理方式感到认可。

而在整个事件的处理过程当中，双辰始终保持着高度的专注和专业，将自己的职业素养与敬业精神发挥到了极致。无论客户提出怎样尖锐的质疑或是表达多么强烈的不满，双辰的脸上始终挂着温和且耐心的笑容，那笑容就如同春日里和煦的阳光一般温暖人心。他不仅没有流露出哪怕一丁点儿的不悦情绪，反而以一种超乎常人的冷静与理智去倾听、理解客户的诉求，并给予对方最为真诚的回应。

面对客户源源不断的抱怨和指责，双辰从未有过丝毫退缩或逃避的念头。相反地，他总是毫不犹豫地迎上前去，主动承担起责任，积极寻找解决问题的方法。他的工作态度严谨认真，每一个细节都不放过；他的行动迅速高效，从不拖延推诿。即使遇到再棘手的难题，他也会凭借着自己扎实的专业知识和丰富的经验，想方设法克服困难，力求给客户一个满意的答复。