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第41章 解决客户问题（第1页）

今天上班双辰收到一条投诉处理，客户遇到了奕星通信超额流量的不合理扣费。她立即与客户取得联系，了解详细情况。

“您好，我是奕星通信的客服双辰，请问有什么可以帮您？”双辰礼貌地问道。

“你们怎么能这样乱扣费啊！我根本就不知道自己用超了流量，也没收到任何提醒，结果就被扣了这么多钱！”客户的声音充满了愤怒和不满。

“你们这是什么破公司啊！我明明没有用那么多流量，怎么就扣了我这么多钱！”客户的声音充满了愤怒和不满。

双辰耐心地解释道：“您先别着急，我们会认真核实您的流量使用情况。您方便告诉我您最近使用流量的大致时间和地点吗？还有，您是否有使用一些特别耗费流量的应用或功能呢？”

双辰一边安抚着客户的情绪，一边详细地询问了事情的经过。原来，客户的父亲使用智能手机不太熟练，不会查询流量，也不会看短信。在今年

3

月份使用流量时，超出了套餐流量，结果被奕星通信扣除了

168

元的流量费，而平时他的月消费只有

38

元，老人家第一次用超了流量你们不短信提醒，而是继续强制消费恶意扣费，超出流量的部分应该合理收费而不是夸大收费，并表示要是不处理我这边会继续投诉。

“非常抱歉给您带来了不便，我们会尽快核实情况并给您一个满意的答复。”双辰向客户承诺道。

随后，双辰立即将情况反馈给了相关部门，并要求他们尽快调查处理。同时，她也积极与客户保持沟通，及时向客户反馈处理进展。

在经过一番努力后，双辰终于找到了问题的根源。原来客服查后告知由于流量用超以及具体超的兆数，是因为客服在使用手机时没有注意到一些应用程序在后台默默地消耗着大量的流量。

这些应用程序可能是视频播放软件、音乐播放器或者其他需要联网的工具。它们在不知情的情况下，不断地连接网络，下载数据，导致流量迅速耗尽。

“您好，我是奕星通信客服，请问是王先生吗？”客服的声音传来。

“是的，我是。”客户回答道。

“关于您之前反馈的流量扣费问题，我们已经进行了核实。确实，您的流量使用情况符合我们的扣费标准，这是合理的收费。”客服解释道。

双辰心中有些不满，但还是耐心地说着。紧接着又说了很多如何预防流量超的方法，比如关闭不必要的后台应用、设置流量提醒等。

双辰建议客户仔细检查手机中的应用程序设置，关闭那些不必要的后台联网功能。同时，双辰还提醒客户要注意在使用流量时的行为，避免在没有

wi-fi

的情况下长时间观看高清视频或进行大文件的下载。

客服感激地接受了双辰的建议，并决定以后更加谨慎地使用手机流量。这次经历让我明白，科技虽然给我们带来了便利，但也需要我们有一定的知识和意识来正确使用它，以免造成不必要的麻烦和费用。。

最后，双辰表示为了减小客户的损失，可以赠送客户

2g

的流量，最后说了解决方案，扣除的168元，奕星通信承担138元，我们承担30元，以话费的形式返回来，王先生表示同意，毕竟超出流量是我们的失误，我们应该承担自己的那份责任，过了一会我查询话费返回来了，38元的套餐费加超出流量承担30元，本月消费是68元。

客户心中的阴霾渐渐散去，尽管这次扣费带来了些许不快，但客服热情友好的态度犹如冬日里的暖阳，温暖了他的心房。那赠送的流量，仿佛是一份意外的礼物，为这次不太愉快的经历增添了一丝甜蜜的补偿。客户暗自庆幸，这次的遭遇并没有让他完全失望，反而让他看到了这家公司在服务方面的用心和努力。他决定，在未来的日子里，或许可以多给这家公司一些机会，期待着他们能带来更多的惊喜。